Aasiakaspalvelua

Hieman reilu vuosi sitten kirjoitin eräästä asiakaspalvelun kukkasesta Tampere-talossa syksyllä 2021 – aasiakaspalvelua on niin monenlaista kuten asiakaspalveluakin, se tuli silloin täysin selväksi.

Siinä tilanteessa Tampere-talon sisään-/ulosheittäjä-oviminnalla oli aivan selviä vaikeuksia hahmottaa käsitteiden joukkueteltan kokoinen ja mikroskooppinen välistä hienovaraistakin hienovaraisempaa eroa. Tuossa tapauksessa ero on tosin ehkä juuri ja juuri ymmärrettävissä, sillä niin joukkuetelttaa kuin mikro-organismejakin voi toden totta tutkia myös mikroskoopilla.

Ja olihan toki ”Asia on näin koska minä niin sanon” -asenne siinä viitekehyksessä ja ympäristössä niin vahva argumentti, että siinä ei todellisella asiakaspalvelulla, tasapuolisuudella kuin virallisella turvallisuusohjeistuksellakaan ollut mitään merkitystä hänen älykkyysjakojäännöksensä ja pärstäkerroinfiksaationsa näkökulmasta katsottuna.

Eräät vain eivät ymmärrä asiakaspalvelun syvintä olemusta, heidän on pakko yrittää päteä.

Tällä kertaa vastapuolenani oli eräs kolmikirjaimisen puhelinoperaattorin asiakaspalvelija heidän Pohjois-Haagan toimipisteessään Helsingissä ja keskustelimme siitä, riittääkö minun asiakkuuteni heidän yritykselleen puhelimen hankkimiseen heidän nettisivullaan luvattuun erikoishintaan ja sadan euron ylimääräiseen hyvitykseen, josta heidän kotisivuillaan myös kerrottiin.

Sivulla ollut termi erikoishinta kun voi tekstissä määrittelemättömänä aivan hyvin tarkoittaa tarjousta niin heidän asiakkailleen kuin aivan ulkopuolisille puhelimen ostajillekin – siinä joudutaan liian helposti ”mut kun mä sanon”-nenännyrpistelylinjalle Tampesterin oviminnan malliin. Yrityksellä on oikeus valita asiakkaansa, siinä missä asiakkaillakin palveluntuottajansa.

Selvennykseksi, olen siis tälläkin hetkellä (taloyhtiön pakosta) tuon kolmikirjainkyhäelmän asiakas, mutta asiakkuuteni ei selvästikään ollut heille sitä yli kaiken arvostettua asiakasryhmää eli puhelinliittymäasiakkaita, vaan alempiarvoista laajakaistajätettä, joka on tälle mobiilin täydellisyyden saarnaajafirmalle paarialuokkaa. Tämä minun annettiin ymmärtää vähemmän lahjakkaasti, joskin hyvin suoraan siinä tiskillä notkuessani.

Taustoitettakoon asiaa lisäksi myös sen verran mitä tähän nimenomaiseen kaupantekoyritykseen tulee, että heidän kotisivunsa eivät siis kertoneet suoraan tarjotun hinnan koskevan vain heidän asiakkaitaan, eivätkä toisaalta etenkään sitä, että he jakavat vielä oman firmansa sisälläkin asiakkaansa vuohiin ja lampaisiin 1990-luvun pankkikriisin ”roskalaina” -tyyliin (ne, jotka tietää, tietää).

Laajakaista-aasiakkaiden ei siis tarvitse vaivautua tiskin taakse kuluttamaan jumal-myyjien hermoja ja kallista työaikaa puhelinasioissa.

Tälle minua ”palvelleelle” mestarimyyjälle oli rajattoman tärkeää yrittää päteä lompakostani omalle työnantajalleen puhelinkaupassa 100 euroa plussaa sillä hetkellä, mutta hävitä palkanmaksajalleen ajattelemattomuuttaan ja pelisilmättömyyttään pidemmällä aikajänteellä tulevaisuudessa tuhansia euroja laite- ja liittymämaksuina, jotka eivät tule koskaan kilahtamaan heidän kassaansa.

Kyseessä ollut rahamäärä olisi siis ollut tässä tilanteessa suhteellisen pieni, mutta en ollut periaatteesta valmis luopumaan kovalla työllä ansaitsemistani euroista, etenkään ympäri korviani saamani asiakaspalveluhaluttomuuden takia.

Jos tuo minut kohdannut myyjämestari olisi harkinnut ajatuksella niin minun, omaa kuin työnantajansakin pidemmän ajan etua, hän olisi merkinnyt minut liittymäasiakkaaksi (mitä myös olin monien heidän prepaid-liittymiensä omistajana ja käyttäjänä tähän viimeiseen kohtaamiseemme asti), jonka jälkeen kauppa olisi syntynyt ja olisimme kaikki olleet tyytyväisiä.

Näin olisi tehnyt jokainen edes hieman asiakaspalveluasennetta ja -pelisilmää omaava asiakaspalvelija, jonka jälkeen myös minä olisin suunnitellut jo vauhdilla ja innolla seuraavaa puhelinkauppaani heiltä. Esimerkkinä, viimeisimpään (lue: viimeiseen) heiltä noin vuosi sitten ostamaani luuriin sijoitin 1300 euroa ja menneinä vuosina heiltä hankkimiini laitteisiin ja liittymiin saman summan moninkertaisesti. Heille täysin poisheitettävissä ollut aasiakas siis.

Voin arvailla, mitä mestarimme päässä liikkui keskustelumme aikana.

”Yritänkö nyhtää tältä selvästikin mitään mistään ymmärtämättömältä aasiakkaalta tällä kertaa täyden hinnan, vai teenkö kaupan sivuillamme ilmoitettuun erikoishintaan nykyisen ja asiakkaaksi jäävän asiakkaan kanssa ja hyödytän samalla työnantajaani tulevien vuosien aikana lukuisilla puhelinkaupoilla, liittymä- ja nettimaksuina tuhansilla euroilla?”

Epäilemättä todella vaikea kysymys. Hänelle.

Vastasi mielessään väärin, nyhtää yritti. Arpapeli gone wrong.

Menetti siinä edustamalleen yritykselle tämän nimenomaisen kaupan ajattelematta ja harkitsematta, ehkä muutaman omankin bonus-euronsa lisäksi minun kohdaltani tulevina vuosina aika nipun euroja niiden harppoessa pitkin askelin muualle. Hyvin toteutettua aasiakas-badwillia.

Ja voin vain kauhulla ajatella mitä tapahtuu silloin, kun uhriksi tiskin taakse päätyy esimerkiksi apua ja tietoa tarvitseva vanhempi henkilö, joka ei tekniikasta ja tarjouksista tietämättömänä oikeasti ymmärrä mitä kaikkea hänelle yritetään tiskin takaa täysihintaisena ujuttaa.

Pelkkinä aasiakkaina ja lypsykarjana meitä pitävät, onnittelut heille.

Ja ei, ei todellakaan enää palata ja aivan ehdottomasti myös parempi niin.

IE

Kuva: Augusto Ordònez / Pixabay

Add a Comment